我們平時做交互設計的時候，都是看看這個頁面有哪些不合理、布局怎么擺放、選擇哪個交互形式更合理，但如果你拿到的原型已經很合理了、沒什么可改的了，你還能做什么呢？或者說，現在隨便給你一個沒什么問題的頁面，你還能怎么做交互設計呢？

 

通常我們會拋開頁面邏輯，分析一下用戶場景，看看用戶使用過程中會遇到什么問題，這個工作也稱為場景分析，場景分析是交互設計的日常工作，每個人都會做，但由于每個人的水平不同，分析出的結果也不太一樣，優秀的交互設計師，基本上都擁有很強的場景分析能力，他一看就知道這個頁面有什么問題、應該怎么修改，但很多人都無法做到這一點

我在半年前就在思考這個問題，我在想怎么讓大家學會場景分析（自己懂，但不代表能把別人教懂），我不斷的總結、修改，最終寫下了這篇文章，這篇文章比較偏向中高級，新手需要認真理解、認真練習 看不懂就多讀幾遍

正文：

接下來的內容將會通過一個「境外掃碼支付」的案例來貫穿整篇文章，首先說「掃碼支付」，無非就是打開相機、掃描二維碼、輸入金額、輸入密碼，并不是很復雜，那「境外支付」有什么區別呢？

最大的區別就是要給小費，因為在國外，很多人的主要收入來源不是工資，而是靠小費，給小費已經是他們的一種文化、一種生活習慣，而且小費一般會按照消費金額的百分比來支付

根據這些規則，我們可以畫出「境外支付」的頁面

如下圖所示：

掃碼后輸入金額，在金額下方會多出幾個按鈕，讓你選擇要支付多少小費，選擇完小費，總金額會產生變化

 

 

這就是我們所說的「已經沒有什么問題」的頁面了，因為從「操作」方式都很簡單，「展現形式」上也一下就能看懂，但現在我從另外一個角度提出幾個問題：

問題一：

中國人沒有給小費的習慣，很多人不知道什么情況下要給小費、什么情況下不用給小費，他在支付的時候就會很糾結，我到底要不要給？

 

問題二：

我知道要給小費，我也愿意給小費，但是給多少合適呢？給多了怕虧、給少了又怕不合適，所以在選擇小費金額的時候就會很糾結

 

問題三：

10%的小費是多少錢、15%的小費是多少錢？我很想知道具體金額，但在頁面中點了一下卻看不到，這樣我就很困惑，我到底給了多少小費？

在這樣的「心理活動」下，這個頁面似乎就有很大的修改空間，我根據這些問題重新設計了這個頁面：

 

 

你可以看到，頁面增加了這些功能以后，體驗要比以前好很多，但現在我希望大家先別去管我是怎么設計的，而是想一想，我是怎么發現這些問題的？為什么其他人沒想到這些問題？

首先我們回顧一下剛才的問題：

1. 中國人沒有給小費的習慣，不知道什么場合下該給小費
2. 頁面提供了3個小費金額，但用戶此時糾結的是給多少合適
3. 點擊以后看不到小費的具體金額，總會心算一遍，過程很難受

這些都是用戶在使用過程中所產生的「疑惑、糾結」等情緒（統稱負面情緒），而我做的，僅僅只是去體會用戶的感受，「發現」了這些負面情緒而已，我的方法也很簡單，就是在腦中模擬一遍用戶的使用過程，腦補一下他會怎么想、他會怎么做

這件事每個人都會做，但大多數人都沒掌握要領，分析出來的問題總是沒有說服力

這個模擬的過程，關鍵就在于你腦中想象的畫面是否貼近用戶真實的場景，如果相差很遠，那你發現的問題基本上也是不準確的

想更準確的發現問題，就需要找到各種線索讓自己更加了解當時的「情境」，這個「情境」中的人物是誰？他們分別有什么性格？周邊環境是什么樣的？發生了什么故事？

通過補充這一系列的線索，我們腦中的畫面就會變得越來越清晰，當你在大腦中能像看電影一樣腦補出整個過程時，你就能很清晰的感受到用戶情緒變化

 

一、用戶畫像

場景中最重要的肯定是「人物」，想要更加了解這個「人」，一方面要了解他的「基本情況」，一方面要了解他的「價值觀」

通常情況下，我們會使用「用戶畫像」來完善人物的基本信息，比如一個中學英語老師，通常都是女性，25～30歲，已婚、擅長交際、愛打扮、開車上下班、周末愛自駕游….

這些基本信息組成了一個「虛擬人物」，而接下來我們在腦補場景的時候，就要以這個虛擬人物為主角來模擬整個場景

 

 

二、行為特征

雖然我們已經有了一個虛擬人物了，但這個虛擬人物還只是一個空殼，我們還需要為他補充靈魂，也就是他的脾氣、態度、價值觀…

在日常生活中，如果你想了解一個人的脾氣、態度、價值觀，需要跟他深入溝通才能做到，但一個虛擬的人物沒辦法溝通怎么辦呢？我們就需要根據「目標群體」的「行為特征」來推測他們的價值觀

「目標群體」就是我們上一環節所說的「用戶畫像」，在這個案例中，目標群體是在國外「旅游 或 居住」的這部分人

在國外居住的人已經習慣了給小費，也知道要給多少，所以他們不存在我剛才說的那些問題，反倒是那些「偶爾出國旅游」的這部分人，他們對國外的文化不夠了解，他們沒有給小費的習慣，因此這部分人就是我們核心考慮的對象（并不是另一類用戶完全不考慮，而是這兩類用戶有很大的差別，所以要把他們作為兩個用戶畫像單獨去分析）

偶爾出國旅游的這部分人有哪些特征呢？

恰巧我之前做過境外旅游產品，我自己也經常出國旅游，所以我對這類用戶的特征十分了解：

• 很多人出國旅游都會選擇廉價航空，甚至會因為機票便宜而開始一段旅行
• 大多數人都選擇和朋友/情侶一起，消費一般都很理智，不會為了面子而沖動消費，并且會評估商品的性價比
• 去餐廳吃飯的時候，即使這個餐廳的評價很好、環境很好，會因為價格比較貴而直接走人
• 坐了兩個小時大巴，下車后看到娛樂項目的較貴，會在原地商量20多分鐘才愿意交錢
• 每次消費前后，都要用匯率軟件計算一下自己花了多少人民幣
• ….

 

這些都是「偶爾出國旅游」這部分人群的「行為特征」，關于這些行為特征我還能舉出很多例子，但所有的事情都在說明一件事，就是這類人群即使在國外消費，也會很在意自己花了多少錢，他們會評估自己的預算，會去考慮這件事值不值得花錢…

我和資產過億的土豪一起旅游的時候也是一樣的，出國旅游全都是AA制，點菜的時候也會很在意價格，也會因為省了一筆錢而開心，也會因為日本打車貴而坐地鐵…

這可能是中國人骨子里的消費觀吧，買好幾十萬的車，舍不得花3塊錢停車費；一件衣服200多，但變成190加10塊錢郵費就不愿意買；去超市購物花300多，結賬的時候選擇大袋還是小袋就會糾結一會；訂外賣會因為多了幾塊錢送餐費而猶豫要不要支付；逛淘寶會來回對比價格，看看能不能少花幾塊…

這些行為特征幫助我們很好的了解了這部分人群的脾氣、態度、價值觀，同時也為這個用戶畫像注入了「靈魂」，接下來再去分析用戶場景的時候，我們就更容易產生代入感、更能夠理解對方的感受了

你可以發現，我上面舉了很多例子（線索），他們屬于不同的人群，這些人群的職業不同、消費能力不同，但他們的「價值觀」是一致的，所以我才將他們歸位一類，形成一個統一的用戶畫像（這里想說明：用戶畫像是根據你的需求來分類，不要總是把性別、年齡段、職業作為用戶畫像的分類標準）

 

另外，在這個案例中，我只是恰巧對旅游方面的用戶比較了解，但如果你不了解這部分用戶，或者你做的是其他模塊的產品怎么辦呢？

一般的方法就是做用戶調研，與用戶面對面的深入溝通，但并不是所有項目都有機會做用戶調研的，我們可以在網上找一些用戶真實的聲音，比如淘寶、大眾點評、App Store、抖音、知乎…這些地方都能看到用戶真實的反饋，通過這些線索可以更快的了解用戶的態度和想法

這個環節比用戶畫像更重要，很多人就簡單了解了用戶的基本信息，然后直接拿著一個空殼去模擬場景，最終分析出來的結果和用戶一點關系都沒有，完全就是在表達「自己的感受」，Long老師看到很多設計師都有這個問題，所以在這里特別提醒你，在設計頁面之前多花點時間去了解用戶（尋找更多線索），了解他們性格、脾氣、價值觀…，最終要拿一個有靈魂、有思想的用戶畫像去模擬場景

后面我會補充一篇關于「洞察」的教程，幫助你更好的理解用戶的內心世界（網上沒有類似的教程哦）

 

三、模擬場景

現在我們得到了一個「有靈魂」的人物，接下來我們把這個人物套在自己身上，假裝自己就是這個人，模擬一遍產品的使用過程，然后看看自己會遇到什么問題、會產生什么想法、情緒、疑惑

很多人的做法是直接拿起手機開始操作頁面，然后反向推理用戶的想法和情緒，這樣的做法是有很有的局限性的，因為你的思考范圍僅限于頁面操作環節，整個故事沒有前后關系，你不了解他打開APP之前發生了什么，也不知道他所處的環境是什么，所以你沒辦法體會他當時的真實感受

在模擬場景之前，我們要先盡可能補充故事的前后關系以及周邊事物

 

故事的前后關系可以拓展的很廣，比如從他進入餐廳之前開始模擬，他是怎么找到這個餐廳的？進到餐廳以后服務員的態度怎么樣？餐廳的裝修風格是怎么樣的？周邊用餐的都是游客還是本地人？這些都有可能影響他最終支付的心情和想法

你也可以把這個故事線拉到更遠，比如從完整的一天開始計算，他去了很多地方，走到哪里都要給小費，錢已經花的差不多了，這種情況下再去結賬，產生的想法可能又不一樣了

當你把這些細節都補充進來的時候，你腦中的畫面就會變得非常清晰，你很快就能進入當時的「情境」，這時候你就更容易感同身受，更容易發現問題

當然也有很多同學沒有類似的經歷，無法想象這些場景是什么樣的，這種情況下我一般會去大眾點評或者旅游攻略網站，看看別人發的文章和照片，讓自己盡可能多的腦補出這樣的畫面

接下來我們就可以去模擬場景了，在這個案例中，我們要模擬的是：一個中國人，和朋友/伴侶一起出國旅游，在一家餐廳消費，掃碼結賬的過程

 

下面給大家演示一下我模擬的場景：

一個25～35歲之間的上班族，節假日和伴侶一起出國旅游，對外國的文化、習俗、禮儀都不太了解，他們在大眾點評選擇了一家口碑不錯的餐廳，裝修很有當地特色，服務員的態度很好

他在店里看到本店支持「某APP支付」，又想起來在國內經常看到某APP有優惠，就抱著試試看的心態，看某APP能便宜多少錢

打開APP – 掃碼 – 輸入金額，結賬的時候發現并沒有優惠，但是看到了支付小費的選項

Say：這個餐廳吃飯還要支付小費啊？（這是他的第一反應，頁面中突然出現一行寫著「支付消費」，他就會認為這這個餐廳吃飯就必須給小費）

Think：可能在國外這種高檔餐廳都要給小費吧（他在說服自己，接受這個規則）

Feel：驚奇 – 疑惑 – 排憂  

 

 

Do：選擇了支付10%的小費，看到總金額變了

Say：10%的小費是多少錢啊？（根據用戶特征，我們可以知道用戶每一筆消費都想知道具體金額）

Think：1246.34 – 1234 = 12.34 （他會花時間算一遍小費的金額）

Think：小費一共是12.34，但這個好像是美元，折合人民幣大概是……86塊錢（用戶很在意自己花了多少錢）

Think：天吶，這個小費給的有點多，我覺得給10塊錢人民幣就夠了

Feel：疑問 – 感覺麻煩 – 吃驚

 

  

Do：選擇「其他金額」，本來想輸入10塊錢人民幣，但是這里默認是美元

Think：10塊人民幣大概是…..1.5美元吧

Do：輸入1.5

Think：感覺自己給的是不是太少了？但是又不想給太多，就…這樣吧

Feel：心累 – 心虛

 

  

這樣我們就模擬出了用戶從打開APP，一直到最終支付的完整過程，在模擬場景的時候，我使用的是【同理心地圖】，將用戶的語言、行為、想法、感受 全都記錄下來，這樣我們就知道用戶在每個環節產生了什么想法、哪些行為、哪些感受…

 

關于【同理心地圖】，Long老師在這里說一下自己的看法：

很多同學在運用同理心地圖的時候，就像套模板一樣：先去想他說了什么，然后把所有能說的話都寫下來；再去想他做了什么，然后把所有用戶的行為都寫下來…..

這是一個錯誤的用法，同理心地圖不是幫助你發現問題的，而是幫助你記錄問題的，它就像在你的筆記本上畫了一個十字，把你的想法分成不同類型，方便你閱讀和整理而已，你的核心是將每一個行為、想法、感受都串起來，讓所有產生的問題和需求都有前因后果，否則你得到再多信息也是無效的

 

這個過程需要用到你的「同理心」，同理心需要盡量調起自己的「感性思維」，減少「理性思維」，要盡可能的「體會」用戶當時的情緒，關于同理心其實也有很多技巧的，之后我會對「同理心」單獨補充一篇教程

分析完用戶場景之后，我們得到了一個完整的用戶流程，我們把用戶從 【打開APP】～【完成支付】的情緒拉一個曲線，可以看到如下效果

 

 

用戶整體的體驗是走下坡路的，可以用非常差來形容，而我們做為【用戶體驗設計師】，工作職責就是減少用戶的負面情緒，把「難受」的環節提升到「一般」，把「一般」的環節提升到「開心」，如果最終的曲線是一個上升趨勢，那我們的體驗設計就起到了作用

 

四、解決問題

通過剛才的場景分析，我們已經知道用戶在每一個環節遇到了什么問題，產生了什么需求，接下來只需要根據具體問題具體解決就好了

比如用戶在輸入10塊錢的時候，想知道10塊人民幣等于多少美金，這時我在頁面中增加一個查詢匯率的入口就能解決問題了

 

所有問題都可以用這種方法去解決，但現在頁面中的問題比較多，一個一個解決的話就會導致頁面非常亂，這加一個功能、那一個功能的，最后頁面變成了四不像，想改都改不回來了

出現這種情況很正常，因為這是我們的慣性思維，看到問題的第一時間就會去想怎么解決問題，思路是順著問題走的，而Long老師在這里希望大家學會從「根源」上解決問題

從「根源」解決問題，就要思考問題的「本質」，舉個例子：

• 質疑現狀：我增加一個匯率換算入口，是為了讓他知道10塊錢等于多少美金，那我就要思考，他為什么產生這個需求呢？
• 分析原因：因為頁面提供的默認按鈕最低只能選擇10%的小費，他不想給那么多錢，只想給10塊錢人民幣，但頁面又支持輸入人民幣，只能輸入美金，所以他才想知道10塊錢等于多少美金
• 發現本質：1.他想知道匯率，是因為他沒辦法輸入人民幣；2.他想輸入人民幣，是因為他只想給10塊錢；3.他只想給10塊錢，是因為默認提供的金額太高了…

 

通過這樣的分析，我們發現用戶的需求并不是想知道匯率，而是想輸入一個自己滿意的額度，這時候再回到設計方案上，我們的思路和設計形式就完全不一樣了，考慮的不再是怎么讓他知道匯率，而是怎么輸入自己滿意的額度

同樣是解決一個問題，初學者只能看到表面問題，而高級設計師會從「根源」上重新思考問題，先明確設計方向，再執行

Long老師在這里希望告訴大家，設計的時候不要過度陷入細節，不要把所有時間都用在頁面布局、交互形式上，有時候停下自己的手頭工作，重新站在用戶的角度思考一下問題，你就會有新的發現

 

思考問題的本質需要經過長期練習，下面我說一下自己的練習方法：

1. 首先，我們正常的思考方式是「順著一件事繼續往后想」，如果想要切換思考方式，就必須先「停止自己的慣性思維」，也就是說，先不要思考怎么解決問題、不要思考頁面怎么展示、不要思考放在什么位置…
2. 根據當前正在解決的問題，說出問題的原因是什么（比如我想增加一個匯率換算的入口，原因是用戶想知道10塊錢人民幣等于多少美元）
3. 對你所說的原因提出質疑，為什么他想知道10塊人民幣等于多少美元？出現這個問題的原因是什么？用戶當時遇到了什么困難？（這幾個問題幫助你一步一步還原了用戶當時的場景）
4. 根據你所說的原因，我們看看用戶在出現這個問題之前發生了什么（想知道匯率，但沒辦法輸入人民幣；想輸入人民幣，是因為只想給10塊錢…），通過不斷的推理，直到無法再找到原因為止，這時你就找到了最根本的問題

 

以上這個方法比較完整，是一步一步推理出來的，比較適合初學者，但還有另外一種方法，就是忘記你所發現的一切，直接回到最初的場景，從頭思考一遍用戶場景是如何進行的，從根源處發現用戶的真實需求

這個方法其實就是我整篇文章從頭到尾都在使用的方法，先了解用戶、再了解場景，然后需要運用你的同理心，通過感性思維去分析用戶情緒，這個方法不太建議初學者使用，最好還是能從推論的方法開始練起，這樣你的設計才是有依據的、有邏輯的，之后再和產品經理溝通的時候，你就能說服對方，而不是我覺得這個設計應該怎么怎么樣…

好了，在解決問題的環節，我給大家講的是「通過發現問題的本質確定設計目標」，這是每一個高級設計師都要掌握的技能，當你在工作中過度陷入細節的時候、當你設計沒有思路的時候、當你與產品經理發生意見分歧的時候，可以通過這個方法回歸到問題的本質，重新確定設計方向

之后的頁面要怎么設計、怎么擺放，這些比較初級的東西我就不在這里繼續講了，希望通過這篇文章幫助大家在「思維」上有一些提升，改正之前的一些錯誤方法，真正懂得以用戶為中心做設計。

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